O que um vulcão na Islândia, um tweet e uma companhia holandesa podem ter em comum?
Well, a erupção do vulcão Eyjafjallajökull (que significa “impronunciável” em islandês :P), foi um divisor de águas para a KLM.
Em 2010, o Eyjafjallajökull entrou em uma forte erupção, causando muitos transtornos para quem precisava viajar de avião pela Europa. Por conta do perigo das cinzas espalhadas pelo ar, inúmeros voos de diversas companhias foram cancelados por todo continente, gerando um grande desencontro de informações.
Nesse momento, muitos viajantes passaram a utilizar seus canais nas redes sociais para buscar notícias e sanar suas dúvidas.
O surgimento do serviço nas redes sociais KLM, o melhor dentre as companhias aéreas
Em meio à crise, a KLM viu uma oportunidade de crescer e melhorar seu atendimento ao cliente ao integrar novas plataformas digitais, passando a prestar um intenso serviço de atendimento via redes sociais a todos os passageiros.
E como isso afeta seu dia-a-dia como viajante?
A KLM montou uma equipe para responder a mensagens de seus passageiros de todo o mundo em até 1h, 24h por dia, 7 dias por semana, seja via Twitter, Facebook e agora também via LinkedIn. We’ve set a new record, Doctor!
Quem diria que um vulcão poderia ser o catalisador para a companhia desenvolver projetos tão bacanas ao longo dos últimos quatro anos 😉
#HappytoHelp
Recentemente a equipe de social media da KLM tomou conta do aeroporto de Amsterdã para a ação #HappytoHelp.
Nesta ação, os profissionais ficaram de plantão no aeroporto durante 24 horas respondendo as dúvidas dos passageiros sobre como se locomover nos terminais, informações sobre voos, dicas do que fazer no destino final, dentre outros assuntos do mundo das viagens.
Tempo de espera no Facebook
Perdeu o #HappytoHelp? Não se preocupe, basta enviar uma mensagem ou uma pergunta (em Português, Inglês, Russo ou outras 7 línguas) usando a hashtag #KLM no Twitter ou no Facebook que você receberá uma resposta rápida e eficaz em até 1h 🙂 Surgiu alguma dúvida sobre sua viagem? Sua reserva? Tempo de voo? Alimentação e entretenimento de bordo? A KLM responde 😉
Ao longo dos últimos anos, a companhia tem auxiliado inúmeros viajantes a reservar ou reagendar seus voos, buscar informações, tirar dúvidas sobre tarifas, promoções e tudo isso em pouquíssimo tempo – tão dinâmico quanto enviar um tweet 😛 É bom saber que o atendimento ao cliente realmente é muito importante para a KLM, independentemente da plataforma social. Way to go, KLM!
Curiosidade: Você pode acompanhar o tempo médio de respostas nas redes sociais pelas imagens de capa da KLM no Twitter e Facebook.
Tempo de espera no Twitter
Lost & Found
Ownnnnnnnn <3
Tem como não se apaixonar pelo Sherlock, o garoto propaganda mais fofo da KLM? Era o toque especial que o aeroporto de Amsterdã e a companhia precisavam para sua equipe de achados e perdidos 😉
#KLM no LinkedIn
Este ano, a KLM também inovou ao ser a primeira empresa aérea a lançar, no LinkedIn, a mesma proposta de atendimento ao cliente e solução de dúvidas 24/7 já existente no Twitter e Facebook. Uma saída muito boa, principalmente para quem viaja constantemente a trabalho.
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Veja também:
Como a KLM usa tecnologia a favor do passageiro 🙂
[Nota da Natalie publicitária] Quem já assistiu minhas palestras sobre social media deve ter me ouvido, inevitavelmente, falar sobre a KLM e seus diversos cases de sucesso. Não é à toa que a empresa é referência em inovação para o mercado de turismo 😉 [Fim da nota da Natalie publicitária]
Este post faz parte da série patrocinada “Dicas KLM de Viagem” em que traremos, pra vocês, informações sobre a companhia e sobre vários destinos atendidos por ela.