Como cancelar viagem e receber o reembolso do valor pago?

atualizado em:
7 de junho de 2021

Cancelar viagem é frustrante, para não dizer outra coisa. Todo o planejamento feito com passeios, contas na ponta do lápis, hotel, passagens aéreas, gastos com lembrancinhas, deslocamento… quase tudo vai ter que ser repensado.

Uma daquelas dores de cabeça que você não espera, principalmente, quando lembra que terá que lidar com hotéis, companhias aéreas ou agências e informar o cancelamento.

Nesse momento, especialmente diante da pandemia de Covid-19, conhecer um pouco dos nossos direitos como consumidor e os meios para cancelar viagens poupa gastos e (muita) paciência.

Para te ajudar, separamos abaixo algumas informações essenciais para minimizar as dores de cabeça caso precise cancelar ou adiar uma viagem.

Cancelar viagem: quais são nossos direitos?

Cancelar viagem, seja ela nacional ou internacional, é como ter que acionar um seguro. Prepare-se! É a última coisa que você quer que aconteça, mas já sabe que é bom estar precavido para o “e se…?”.

Os motivos que nos levam a cancelar nossas férias são variados. Desde a perda de interesse até situações mais delicadas como problemas graves de saúde, atentados terroristas ou questões como falecimento na família.

Legalmente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não aponta situações específicas nas quais o viajante tenha direito a um cancelamento com reembolso parcial ou integral no caso de viagens. Exceto em uma situação em que a maioria das relações de consumo se enquadram, conforme aponta o advogado especialista no mercado de viagens, João Bueno: o arrependimento.

O advogado destaca o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, que aponta que toda compra realizada pelo telefone ou pela internet pode ser cancelada em até 7 dias com a devolução integral do valor pago. Em relação aos produtos de turismo, porém, ele faz um alerta.

“Não podemos esquecer do caráter perecível do produto turístico, o que o torna peculiar e muitas vezes impossível de ser associado à previsão legal para outras relações de consumo”, afirmou João Bueno.

Ou seja, quando se trata de contratar passeios, reservar quartos, comprar passagens, entre todos os membros da cadeia do turismo, a atenção deve ficar redobrada para a leitura dos termos de cancelamento de cada uma das empresas, por qualquer que seja a razão.

O Procon-SP diz que o consumidor não é obrigado a expor sua saúde a riscos ao viajar para destinos onde poderá contrair vírus ou doenças em surto, como o do coronavírus, podendo optar por uma das alternativas:

Adiar a viagem;
Viajar para outro destino de mesmo valor;
Obter a restituição da quantia já paga.

O Procon-SP reforça ainda que, caso o consumidor se sinta prejudicado em uma negociação direta, ele pode procurar o órgão para intermediar o caso.

“Mesmo as companhias não tendo culpa, a lei reconhece que a parte vulnerável da relação é o consumidor, de modo que é ele quem merece especial proteção”, explica o chefe de gabinete do Procon-SP, Guilherme Farid.

Como cancelar as reservas de viagens

Veja como cancelar as reservas de hotéis, passagens aéreas, seguro viagem e pacotes. Confira seus direitos e conheça os órgãos que regulamentam as ações das empresas.

Como cancelar hotéis e pacotes comprados em agências de viagens

Cancelar viagens adquiridas em uma agência pode ser um processo menos traumático, já que elas costumem concentrar os serviços de hotel, passagens e passeios. Por isso, é comum a cobrança de valor de caução pré-estabelecido, também reembolsável em caso de desistência antes do período de 7 dias estabelecido pelo CDC.

Ainda que se esforcem para minimizar os prejuízos dos consumidores, as agências comumente têm suas políticas de reembolso ligadas aos critérios dos seus fornecedores, ou seja, empresas áreas, hotéis etc.

Inclusive os hotéis e as plataformas de reservas de quartos, por serem fornecedores, também pode agir a próprio critério nessas situações.

Se no primeiro momento o Airbnb, por exemplo, oferecia cancelamentos gratuitos para viajantes com destinos em áreas de risco, atualmente a companhia já não oferece reembolso – a menos que o cliente seja infectado. Ou seja, cada empresa tem suas próprias regras e critérios, desde que sigam o Código de Defesa do Consumidor (sabemos que muitas vezes ele não é levado a sério).

Os hotéis e plataformas de reservas de quartos, por serem fornecedores, também podem agir a próprio critério nestas situações.

Como cancelar as passagens aéreas

Ao pensar em cancelar a viagem, o que mais dói no bolso e faz muitos optarem por viajar de qualquer maneira é o alto valor das passagens aéreas. Mas, seguindo com a desistência, é importante saber que cada companhia fornece uma política distinta de reembolso.

Como destaca o advogado João Bueno, porém, todas as empresas que atuam no Brasil devem seguir algumas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Em sua resolução nº 400, a agência define que o passageiro poderá desistir da compra em até 24 horas.

Nesses casos, não há qualquer ônus e a restituição do valor é total. O prazo conta a partir do recebimento do comprovante da passagem área. A compra também deve ocorrer com 7 ou mais dias de antecedência em relação à data do voo.

Em caso de cancelamento após as 24 horas, o viajante deve consultar a companhia e conferir o que foi estipulado no contrato de serviço.

Além disso, a ANAC determina ainda que o transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo.

A resolução trata de desistência voluntária do passageiro por qualquer motivo e não diz respeito a surtos ou riscos no destino escolhido. Para esse tipo de situação, cada companhia aérea define suas regras e políticas de reembolsos, previstas em contrato ou adotadas posteriormente diante de epidemias ou atentados, por exemplo.

Durante a pandemia de Covid-19 que vivemos, as principais empresas adotaram políticas de remarcação e cancelamento mais flexíveis. Quase todas oferecem remarcação gratuita ou um crédito de viagem no valor da passagem. Outras concedem o reembolso total ou parcial, a depender de fatores como data de compra e data de viagem.

É importante conferir as políticas das companhias aéreas antes de adquirir novos bilhetes, optando pela que melhor se adequa a suas necessidades. LATAM, GOL e AZUL mudaram suas regras de flexibilidade desde o começo da pandemia, por isso sempre fique atento ao tipo de passagem que você está comprando e quais são os critérios oferecidos para cancelamento / remarcação.

“Na maioria das situações, quando as viagens foram compradas antes do conhecimento da dimensão da pandemia e sua decretação como tal pela OMS, os consumidores devem receber alternativas para um acordo, quer seja a remarcação ou até cancelamento. Nos casos posteriores, entende-se que o consumidor já sabendo do risco, o assumiu”, aponta Bueno.

Como cancelar o Seguro Viagem

Cada contrato de serviço firmado entre viajante e empresa de assistência/seguro viagem é distinto e pode conter modalidades de coberturas diferentes a depender do serviço oferecido pelas empresas.

Isso é previsto pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) que regulamenta o mercado de seguros e estipula que o reembolso em cancelamentos é um serviço que pode ou não ser oferecido e acrescentado a sua oferta.

Muitas apólices de seguro têm dispositivos de coberturas nos casos em que o viajante precisa cancelar viagem. Por exemplo: o plano A da empresa X oferece R$ 100 para o caso de cancelamento de viagem. Já o plano B pode oferecer R$ 200. Contudo, o plano C da empresa Y sai mais barato… e assim por diante.

Ou seja, os valores que podem ser restituídos através do seguro viagem no caso de cancelamentos variam.

Por isso, vale ler atentamente o contrato e saber exatamente qual o serviço que está contemplado no seu seguro e todas as coberturas oferecidas. Sem desculpas, apenas leia e veja qual pode se adequar melhor a você e te oferece mais apoio em casos de emergências.

Isso é ainda mais fundamental durante a pandemia de Covid-19 que vivemos, já que as algumas empresas têm oferecido flexibilidade na hora do cancelamento, permitindo a opção em datas mais próximas a do uso do bilhete ou o direito a reembolso caso você ou algum familiar esteja internado por Covid-19 no momento da viagem.

De qualquer forma, há um único caso em que o reembolso é garantido, conforme estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor: desistências em menos de uma semana. Ou seja, você tem o prazo de até 7 dias, contados a partir da data de compra, para cancelar e reaver o valor completo.

Atenção para as “letras miúdas”

Negocie.

Cancelar viagem ou adiar os planos de férias é um direito seu. Agora, quanto a reaver parte ou todo o valor investido… existem situações e situações e contratos e contratos que demandam atenção especial.

É muito importante ficar atento ao tipo de tarifa que estamos comprando: é não-reembolsável? É flexível? Permite cancelamento ou remarcação? O que está contemplado nesse pacote?

Ao precisar seguir com o cancelamento, de acordo com o advogado João Bueno, o caminho mais indicado é buscar um acordo, que pode ir da tentativa de remarcar a viagem para uma outra data, sem cobrança ou aplicação de multas, até o cancelamento total com a devolução do valor já recebido. Mas isso vai depender da análise de caso a caso.

Segundo Bueno, um dos pontos favoráveis para o consumidor nessa hora é o artigo 6, inciso I do CDC:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.

“Por força deste artigo, poderíamos nos amparar na hipótese que uma viagem, diante da pandemia decretada pela OMS, poderia colocar em risco a vida a saúde e a segurança”, disse o advogado.

“Seguindo na mesma linha, buscaríamos no inciso V, do mesmo artigo, uma linha de pensamento que vem na tentativa de buscar amparo aos consumidores, para tentar minimizar eventuais prejuízos e criar condições para uma negociação com os fornecedores”, conclui.

Dependendo da situação, sua cabeça pode não estar nos melhores dias para ler minuciosamente contratos, mas para não ter prejuízo consulte seu hotel, companhia aérea, agência ou plataforma de reservas e não perca os planos para a próxima viagem.

E você? Já precisou cancelar alguma viagem? Conseguiu o reembolso completo ou parcial? Conta pra gente!