Cancelar viagem é frustrante, para não dizer outra coisa. Todo o planejamento feito com passeios, contas na ponta do lápis, hotel, passagens aéreas, gastos com lembrancinhas, deslocamento… Quase tudo vai ter que ser repensado.
Uma daquelas dores de cabeça que você não espera, principalmente, quando lembra que terá que lidar com hotéis, companhias aéreas ou agências e informar o cancelamento.
Nesse momento, especialmente diante da pandemia do Coronavírus, conhecer um pouco dos nossos direitos como consumidor e os meios para cancelar viagem polpa gastos e (muita) paciência.
Abaixo, você encontra algumas informações essenciais para minimizar as dores de cabeça caso precise cancelar ou adiar uma viagem.
Cancelar viagem: quais são nossos direitos?
Cancelar viagem, seja ela nacional ou internacional, é como ter que acionar um seguro. Prepare-se! É a última coisa que você quer que aconteça, mas sabe que é bom estar precavido para o possível “e se…?”.
Os motivos que nos levam a cancelar nossas férias são variados. Desde a perda de interesse até situações mais delicadas como problemas graves de saúde, atentados terroristas ou questões como falecimento na família.
Legalmente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não aponta situações específicas no qual o viajante tenha direito a um cancelamento com reembolso parcial ou integral no caso de viagens.
Exceto em uma situação em que a maioria das relações de consumo se enquadram, conforme aponta o advogado especialista no mercado de viagens, João Bueno: o arrependimento.
O advogado destacou o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, que aponta que toda compra realizada pelo telefone ou pela internet pode ser cancelada em até 7 dias com a devolução integral do valor pago, mas faz um alerta sobre os detalhes com produtos de turismo.
“Não podemos esquecer do caráter perecível do produto turístico, o que o torna peculiar e muitas vezes impossível de ser associado à previsão legal para outras relações de consumo”, afirmou João Bueno.
Ou seja, quando se trata de contratar passeios, reservar quartos, comprar passagens, entre todos os membros da cadeia do turismo, a atenção deve ficar redobrada para a leitura dos termos de cancelamento de cada uma, por qualquer que seja a razão.
O Procon-SP diz que o consumidor não é obrigado a expor sua saúde a riscos ao viajar para destinos onde poderá contrair vírus ou doenças em surto, como o coronavírus, podendo optar por uma das alternativas:
- Adiar a viagem;
- Viajar para outro destino de mesmo valor;
- Obter a restituição da quantia já paga.
O Procon-SP reforça ainda que, caso o consumidor se sinta prejudicado em uma negociação direta, ele pode procurar o órgão para intermediar o caso.
“Mesmo as companhias não tendo culpa, a lei reconhece que a parte vulnerável da relação é o consumidor, de modo que é ele quem merece especial proteção”, explicou o chefe de gabinete do Procon-SP, Guilherme Farid.
Como cancelar as reservas de viagens
Veja como cancelar as reservas de hotéis, passagens aéreas, seguro-viagem e pacotes. Confira seus direitos e conheça os órgãos que regulamentam as ações das empresas.
Como cancelar hotéis e pacotes comprados em agências de viagens
Cancelar viagem comprada em uma agência pode ser um processo menos traumático já que elas costumam concentrar os serviços de hotel, passagens e passeios. Por isso, é comum a cobrança de valores de caução pré-estabelecidos, também reembolsáveis, caso a desistência venha antes do período de 7 dias estabelecido pelo CDC.
As agências, aliás, também ficam com suas políticas de reembolso a critério dos fornecedores (hotéis, companhias, receptivos e etc.).
No caso mais recente do Coronavírus, a Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV) comunicou que todas as suas agências associadas estão trabalhando junto dos fornecedores para amenizar o prejuízo para os consumidores.
Os hotéis e plataformas de reservas de quartos, por serem fornecedores, também podem agir a próprio critério nestas situações.
Com o Coronavírus, o Airbnb abriu a possibilidade de cancelamentos gratuitos para quem iria ficar hospedado em áreas de risco de infecção. Contudo, tudo depende dos critérios adotados por cada empresa ou rede, contando que sigam o CDC.
Como cancelar as passagens aéreas
Ao cancelar a viagem o que mais dói no bolso e faz muitos optarem por viajar de qualquer maneira é o alto valor das passagens aéreas. Cada companhia fornece uma política distinta de reembolso no caso de cancelamentos.
No mais recente caso do Coronavírus, empresas como Latam, Gol e Azul tiveram que reajustar suas malhas aéreas para acomodar os viajantes.
Porém, como destacado pelo advogado João Bueno, no Brasil as empresas devem seguir algumas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Em sua resolução nº 400, a agência define que o passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus e com restituição total do valor, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.
Em caso de cancelamento após as 24 horas, o viajante deve consultar a companhia e conferir o que foi estipulado no contrato de serviço.
Além disso, a ANAC determina ainda que o transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo.
A resolução trata de desistência voluntária do passageiro por qualquer motivo e não diz respeito a surtos ou riscos no destino escolhido.
Para esse tipo de situação, cada companhia aérea define suas regras e políticas de reembolsos, previstas em contrato ou adotadas posteriormente diante de epidemias ou atentados, por exemplo.
Em casos como o surto do Coronavírus é comum que as aéreas oferecem remarcações gratuitas ou reembolso dos valores das passagens, mas de maneira independente. Fique atento para casos de cobranças indevidas ou exageradas.
“Na maioria das situações, quando as viagens foram compradas antes do conhecimento da dimensão da pandemia e sua decretação como tal pela OMS, os consumidores devem receber alternativas para u
m acordo, quer seja a remarcação ou até cancelamento. Nos casos posteriores, entende-se que o consumidor já sabendo do risco, o assumiu”, apontou Bueno.
Como cancelar o Seguro Viagem
Muitas apólices de seguro têm dispositivos de coberturas nos casos em que o viajante precisa cancelar viagem.
Semelhante a outros segmentos, cada contrato de serviço firmado entre o viajante e a empresa de assistência ou seguro viagem contratada é diferente para cada tipo de cobertura oferecida por cada empresa. Isso é previsto pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) que regulamenta o mercado de seguros e estipula que o reembolso em cancelamentos é um serviço que pode ou não ser oferecido e acrescentado a sua oferta.
Ou seja, os valores que podem ser restituídos através do seguro viagem no caso de cancelamentos variam.
Por exemplo: o plano A da empresa X oferece 100 reais para o caso de cancelamento de viagem. Já o plano B pode oferecer 200 reais. Contudo, o plano C da empresa Y sai mais barato… e assim por diante.
Por isso, vale ler atentamente o contrato e saber exatamente qual o serviço que está contemplado e todas as coberturas oferecidas. Sem desculpas, apenas leia e veja qual pode se adequar melhor a você e te oferece mais apoio em casos de emergências.
Atenção para as “letras miúdas”
Negocie.
Em conclusão, cancelar viagem ou adiar os planos de férias é um direito seu. Agora, rever parte ou todo o valor investido… Existem situações e situações e contratos e contratos que demandam atenção especial.
É muito importante ficar atento ao tipo de tarifa que estamos comprando: é não reembolsável? É flexível? Permite cancelamento ou remarcação? O que está contemplado nesse pacote?De acordo com o advogado João Bueno, o caminho mais indicado é buscar um acordo, que pode ir da tentativa de remarcar a viagem para uma outra data, sem a cobrança ou aplicação de multas, até o cancelamento total com a devolução do valor já recebido. Mas isso vai depender da análise de caso a caso.
Segundo Bueno, um dos pontos favoráveis para o consumidor nessa hora é o artigo 6, inciso I do CDC:
- I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.
“Por força deste artigo, poderíamos nos amparar na hipótese que uma viagem, diante da pandemia decretada pela OMS, poderia colocar em risco a vida a saúde e a segurança”, disse o advogado.
“Seguindo na mesma linha, buscaríamos no inciso V, do mesmo artigo, uma linha de pensamento que vem na tentativa de buscar amparo aos consumidores, para tentar minimizar eventuais prejuízos e também criar condições para uma negociação com os fornecedores”, concluiu.
Dependendo da situação, a sua cabeça pode não estar nos melhores dias para ler minuciosamente contratos, mas para não ter prejuízo consulte seu hotel, companhia aérea, agência ou plataforma de reservas e não perca os planos para a próxima viagem.
E você? Já precisou cancelar alguma viagem? Conseguiu o reembolso completo ou parcial? Conta pra gente!
Comentários
Compramos em dezembro do ano passado 3 passagens aéreas com a RBtur no valor de 7800 para dia 06 de abril desse ano, as fronteiras fecharam, e foi adiado, o vendedor ficou em cima pra gente reagendar a passagem logo, ele disse a data disponível para dezembro deste ano dia 01 aí foi remarcado, decidimos agora não ir mais por conta da pandemia aí no site da latam tinha a opção de desmarcar, e poder remarcar sem custo algum até dezembro do ano que vem, e assim fizemos está em haver a passagem e nisso queremos o estorno do dinheiro por não, querer remarcar novamente mesmo que seja gratuito, oq nos levou a querer reebolso o problema que nunca achamos que seria um valor tão abusivo 40% de multa por parte da agência, depois negociaram para 30 % mesmo assim vejo como um valor altíssimo oq acha?
Olá, Alexsandro.
Que baita dor de cabeça, não?
Você já abriu um chamado no Reclame Aqui ou no Procon? Eles precisam te informar se essas cobranças foram abusivas ou não.
boa tarde, estou pagando um pacote de viagem, ja foram pagas 5 parcelas, mas infelizmente por motivos particulares dentre outros, nao vou mas viajar, quero cancelar meu pacote, tenho direito ao meu reembolso?
Oi, Renilda.
Você tem acesso às políticas de cancelamentos do seu pacote de viagem? Geralmente são aquelas letrinhas miúdas que mostram os termos e condições e determinam as regras de cancelamento. Elas podem variar de empresa pra empresa.
comprei um pacote rodoviario em janeiro de 2020 e páguei integralmente. A viagem foi remarcada duas vezes alegando a pandemia. Agora está remarcada para dezembro 2021.
Pedi a restituiçao do valor que paguei mas a empresa não quer devolver. Qdo comprei não
tinha começado a pandemia, qual seria o argumento mais correto p eu receber meu dinheiro
de volta. obrigada.
Oi, Maria
Você tem acesso às políticas de cancelamentos do seu pacote de viagem? Geralmente são aquelas letrinhas miúdas que mostram os termos e condições e determinam as regras de cancelamento. Elas podem variar de empresa pra empresa.
Olá, adorei o post, acho que esse tipo de conhecimento é muito importante e ajuda muitas pessoas passando perrengue nesse momento. Gostaria de compartilhar o meu caso. Comprei um pacote para o Chile, porém, diante das circunstâncias (quarentena obrigatória de 10 dias no país), optei por cancelar a viagem e pedir a devolução do dinheiro, não tive interesse no crédito. A LATAM então me informou que eu receberia de volta apenas 30% do valor das passagens, em razão do tipo de tarifa escolhida no momento da compra, ou seja, eu estaria pagando uma multa de 70%. Respondi o e-mail formalizando “a LATAM está me cobrando 70% de multa, é isso mesmo?” Vocês têm certeza que isso não é uma cobrança abusiva?”. Assim que eles receberam essa minha formalização, imediatamente me responderam que reanalisaram o caso e que iriam me isentar de qualquer multa e reembolsar integralmente. Acrescento que se procurarmos ação judicial no “jusbrasil” sobre o assunto iremos notar que os Tribunais de Justiça do Brasil afora estipulam multa no valor entre 5 e 10%, pois a Justiça entende que qualquer multa acima disso é abusiva e ofende o Código de Defesa do Consumidor. Quando temos conhecimento dos nossos direitos é mais difícil de sermos tapeados. É de fato uma dor de cabeça, mas não podemos permitir o abuso das grandes companhias aéreas. Muito obrigada pela postagem.
Bom dia!
Paguei um pacote de viagem de formatura para minha filha em 2019, onde a viagem ocorreria no final de 2020, porém ainda não há definição por parte da empresa contratada uma nova data, apenas estimam que seja no final de 2021. Como ela está ingressando na faculdade e iniciando num emprego, não quer mais viajar. Na cláusula 4 do contrato, consta aplicação de multa de 20% sobre o valor pago em caso de cancelamento. Como devo proceder para que tenha o mínimo prejuízo sobre o valor já pago?