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Como cancelar viagem e receber reembolso?

Em momentos de surtos de doenças como o Coronavírus, ou se você só mudou de ideia mesmo, saiba como cancelar viagem

por Leonardo Neves outros artigos do autor
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Cancelar viagem é frustrante, para não dizer outra coisa. Todo o planejamento feito com passeios, contas na ponta do lápis, hotel, passagens aéreas, gastos com lembrancinhas, deslocamento… Quase tudo vai por água abaixo e terá de ser repensado para uma próxima oportunidade. Já dizia o dicionário: imprevistos, aquilo que não foi previsto; inesperado.

E daí vem toda aquela dor de cabeça de saber que terá de lidar com companhias aéreas, hotéis ou agências de viagem para informar o cancelamento ou remarcação da viagem. E se você quiser um reembolso, prepare-se para uma longa caminhada.

Eu sei, são processos complicados, mas aqui você encontrará todas as informações, seus direitos e os deveres das partes envolvidas para te ajudar na hora de começar esse processo.

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Especialmente, diante de casos de força maior como a pandemia do Coronavírus, conhecer um pouco dos seus direitos como consumidor e os meios para cancelar viagem polpa gastos e (muita) paciência.

Abaixo, você encontra algumas informações essenciais para minimizar as dores de cabeça caso precise cancelar ou adiar uma viagem.

Direitos do consumidor ao cancelar uma viagem

Cancelar viagem, seja ela nacional ou internacional, é como ter que acionar um seguro. Prepare-se! É a última coisa que você quer que aconteça, mas sabe que é bom estar precavido para o possível “e se…?”.

Os motivos que nos levam a cancelar nossas férias são variados. Desde a perda de interesse, até situações mais delicadas como problemas graves de saúde, atentados terroristas ou questões como falecimento na família.

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Legalmente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não aponta situações específicas no qual o viajante tenha direito a um cancelamento com reembolso parcial ou integral no caso de viagens.

Exceto em uma situação em que a maioria das relações de consumo se enquadram, conforme aponta o advogado especialista no mercado de viagens, João Bueno: o arrependimento.

O advogado destacou o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, que aponta que toda compra realizada pelo telefone ou pela internet pode ser cancelada em até 7 dias com a devolução integral do valor pago, mas faz um alerta sobre os produtos de turismo.

“Não podemos esquecer do caráter perecível do produto turístico, o que o torna peculiar e muitas vezes impossível de ser associado à previsão legal para outras relações de consumo”, afirmou João Bueno.

Ou seja, quando se trata de contratar passeios, reservar quartos, comprar passagens, entre todos os membros da cadeia do turismo, a atenção deve ficar redobrada para a leitura dos termos de cancelamento de cada uma, por qualquer que seja a razão.

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Visão do Procon sobre cancelamento de viagens

O Procon-SP diz que o consumidor não é obrigado a expor sua saúde a riscos ao viajar para destinos onde poderá contrair vírus ou doenças em surto, como o coronavírus, podendo optar por uma das alternativas:

  • Adiar a viagem;
  • Viajar para outro destino de mesmo valor;
  • Obter a restituição da quantia já paga.

O Procon-SP reforça ainda que, caso o consumidor se sinta prejudicado em uma negociação direta, ele pode procurar o órgão para intermediar o caso.

“Mesmo as companhias não tendo culpa, a lei reconhece que a parte vulnerável da relação é o consumidor, de modo que é ele quem merece especial proteção”, explicou o chefe de gabinete do Procon-SP, Guilherme Farid.

Como cancelar as reservas de viagens

Veja como cancelar as reservas de hotéis, passagens aéreas, seguro-viagem e pacotes. Confira seus direitos e conheça os órgãos que regulamentam as ações das empresas.

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Como remarcar ou cancelar as passagens aéreas

Ao cancelar a viagem, o que mais dói no bolso e faz muitos optarem por viajar de qualquer maneira é o alto valor das passagens aéreas. Cada companhia fornece uma política distinta de reembolso no caso de cancelamentos e remarcações.

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No mais recente caso do coronavírus, empresas como Latam, Gol e Azul tiveram que reajustar suas malhas aéreas para acomodar os viajantes.

Porém, como destacado pelo advogado João Bueno, no Brasil as empresas devem seguir algumas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Em sua resolução nº 400, a agência define que o passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus e com restituição total do valor, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.

Em caso de cancelamento após as 24 horas, o viajante deve consultar a companhia e conferir o que foi estipulado no contrato de serviço.

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Além disso, a ANAC determina ainda que o transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo.

A resolução trata de desistência voluntária do passageiro por qualquer motivo e não diz respeito a surtos ou riscos no destino escolhido. Para esse tipo de situação, cada companhia aérea define suas regras e políticas de reembolsos, previstas em contrato ou adotadas posteriormente diante de epidemias ou atentados, por exemplo.

Em casos como o surto do Coronavírus é comum que as empresas aéreas ofereçam remarcações gratuitas ou reembolso dos valores das passagens, mas de maneira independente. Fique atento para casos de cobranças indevidas ou exageradas.

“Na maioria das situações, quando as viagens foram compradas antes do conhecimento da dimensão da pandemia e sua decretação como tal pela OMS, os consumidores devem receber alternativas para um acordo, quer seja a remarcação ou até cancelamento. Nos casos posteriores, entende-se que o consumidor já sabendo do risco, o assumiu”, apontou Bueno.

Como cancelar hotéis e pacotes comprados em agências de viagens

Cancelar uma viagem comprada em uma agência pode ser um processo menos traumático, já que elas costumam concentrar os serviços de hotel, passagens e passeios. Por isso, é comum a cobrança de valores de caução pré-estabelecidos, também reembolsáveis, caso a desistência venha antes do período de 7 dias estabelecido pelo CDC.

As agências, aliás, também ficam com suas políticas de reembolso a critério dos fornecedores (hotéis, companhias, receptivos e etc.).

No caso mais recente do Coronavírus, a Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV) comunicou que todas as suas agências associadas estão trabalhando junto dos fornecedores para amenizar o prejuízo para os consumidores.

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Os hotéis e plataformas de reservas de quartos, por serem fornecedores, também podem agir a próprio critério nestas situações.

Com o Coronavírus, o Airbnb abriu a possibilidade de cancelamentos gratuitos para quem iria ficar hospedado em áreas de risco de infecção. Contudo, tudo depende dos critérios adotados por cada empresa ou rede, contando que sigam o CDC.

Como cancelar o Seguro Viagem

Muitas apólices de seguro têm dispositivos de coberturas nos casos em que o viajante precisa cancelar a viagem.

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Semelhante a outros segmentos, cada contrato de serviço firmado entre o viajante e a empresa de assistência ou seguro viagem contratada é diferente para cada tipo de cobertura oferecida por cada empresa. Isso é previsto pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) que regulamenta o mercado de seguros e estipula que o reembolso em cancelamentos é um serviço que pode ou não ser oferecido e acrescentado à sua oferta.

Ou seja, os valores que podem ser restituídos através do seguro viagem no caso de cancelamentos variam de apólice para apólice.

Por exemplo: o plano A da empresa X oferece 100 reais para o caso de cancelamento de viagem. Já o plano B pode oferecer 200 reais. Contudo, o plano C da empresa Y sai mais barato… e assim por diante.

Por isso, vale ler atentamente o contrato e saber exatamente qual o serviço que está contemplado e todas as coberturas oferecidas. Sem desculpas, apenas leia e veja qual pode se adequar melhor a você e te oferece mais apoio em casos de emergências.

Atenção para as “letras miúdas”

Cancelar viagem ou adiar os planos de férias é um direito seu. Agora, reaver parte ou todo o valor investido… Isso vai depender muito da outra parte. Existem situações e situações e contratos e contratos que demandam atenção especial.

Negocie.

Sempre que possível. A Natalie já conseguiu cancelar hotéis reservados e reaver o valor pago em tarifas não reembolsáveis, por exemplo. Mas para isso foi preciso entrar em contato direto com o hotel e com o site de reservas para explicar o ocorrido.

É muito importante ficar atento ao tipo de tarifa que estamos comprando: é não reembolsável? É flexível? Permite cancelamento ou remarcação? O que está contemplado nesse pacote? 

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De acordo com o advogado João Bueno, o caminho mais indicado é buscar um acordo, que pode ir da tentativa de remarcar a viagem para uma outra data, sem a cobrança ou aplicação de multas, até o cancelamento total com a devolução do valor já recebido. Mas isso vai depender da análise de caso a caso.

Segundo Bueno, um dos pontos favoráveis para o consumidor nessa hora é o artigo 6, inciso I do CDC:

  • I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.

“Por força deste artigo, poderíamos nos amparar na hipótese que uma viagem, diante da pandemia decretada pela OMS, poderia colocar em risco a vida a saúde e a segurança”, disse o advogado.

“Seguindo na mesma linha, buscaríamos no inciso V, do mesmo artigo, uma linha de pensamento que vem na tentativa de buscar amparo aos consumidores, para tentar minimizar eventuais prejuízos e também criar condições para uma negociação com os fornecedores”, concluiu.

Dependendo da situação, a sua cabeça pode não estar nos melhores dias para ler minuciosamente contratos, mas para não ter prejuízo consulte seu hotel, companhia aérea, agência ou plataforma de reservas e não perca os planos para a próxima viagem.

E você? Já precisou cancelar alguma viagem? Conseguiu o reembolso completo ou parcial? Conta pra gente! 

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