COVID-19 e agências online: como cancelar viagem ou hotel

A permanência da pandemia de Covid-19 ao redor do mundo fez com que muitos turistas buscassem cancelar ou remarcar suas reservas de hospedagens feitas em agências online como Booking.com, Hoteis.com, Decolar, CVC, dentre outras. Em tempos de crise, as centrais de atendimento ficam sobrecarregadas e nós ficamos à mercê de políticas nem sempre muito claras. Antes de solicitar o cancelamento ou a remarcação, é importante conferir as regras de cada empresa listada abaixo.

Se você comprou sua passagem com a companhia aérea e quer remarcar ou se está procurando saber como ter reembolso de uma viagem comprada com agência normal, não deixe de clicar nesses links.

Prepara-se para brigar. Neste momento, as principais reclamações de turistas aflitos são de clientes mal atendidos por Decolar, TAP e LATAM. Se essas empresas já não eram reconhecidas pela qualidade do seu atendimento no pós-vendas, imagine agora com tamanho volume de requisições.

COVID-19: como cancelar viagem pelas agências online?

Neste momento de proliferação da Covid-19, a principal vantagem de ter contratado um pacote por agências é poder concentrar a comunicação em um agente da empresa, seja por telefone, e-mail ou chat online.

Desta forma, não há necessidade de dividir tarefas em várias frentes, conversando em separado com a companhia aérea e em seguida com o hotel reservado, por exemplo. Você pode lidar direto com a agência, o que poupa tempo e possíveis dores de cabeça.

Assim como acontecem com as companhias aéreas, nos casos de cancelamento ou remarcação as agências online também estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Resumidamente, o cancelamento mais prático é o do arrependimento, que pode ser feito em até 7 dias da data de compra e prevê o reembolso total do valor investido.

Após esse período, porém, a questão se complica, bem como acontece com as companhias aéreas. Você estará sujeito às medidas adotadas pelos fornecedores, ou seja, pelas empresas aéreas e pelos hotéis. Veja os direitos do consumidor e deveres das companhias aéreas neste link.

Como cancelar reservas feitas com a CVC ou Submarino Viagens?

Em página dedicada aos desdobramentos da Covid-19, a CVC, dona da Submarino Viagens, diz estar acompanhando todas as notícias sobre o coronavírus e trabalhando para manter atualizadas as instruções aos clientes sobre suas viagens.

Na condição de intermediária de serviços turísticos, a CVC também afirma manter constante contato com companhias aéreas, hotéis, aeroportos, portos e órgãos governamentais das localidades em que atua para conseguir passar as informações mais atualizadas.

As regras de cancelamento da empresa variam de acordo com a política dos parceiros, o que pode resultar em multas para pedidos de reembolso a critério deles. A companhia indica, portanto, a remarcação das viagens.

Caso opte mesmo pelo cancelamento, a empresa solicita que seja preenchido um formulário. A partir do pedido, a empresa irá analisar as alternativas de acordo com o produto adquirido. Para quem já teve a sua viagem cancelada por parte da empresa, a CVC gerou um crédito de viagem, a ser utilizado para uma nova aquisição. Todas as informações anteriores também valem para a Submarino Viagens.

Além dos links acima, o cliente pode entrar em contato com a CVC por meio do [email protected] ou do (11) 3003-9282. Para falar direto na Submarino Viagens, busque o [email protected] ou o (11) 3003-2989.

Como cancelar reservas feitas na Decolar?

A Decolar também concentras as informações sobre a pandemia de Covid-19 em um único espaço. A empresa afirma que seus esforços estão focados em encaminhar soluções e oferecer tranquilidade aos clientes neste momento de crise.

As viagens podem ser alteradas ou canceladas, mas como a agência segue as políticas de cancelamento dos hotéis e companhias aéreas, pode ser que haja taxas. Esse procedimento deve ser realizado na aba “Minhas Viagens” no site, clicando em “Administrar minha viagem”.

Pela alta demanda, a Decolar admite que a o prazo para devoluções pode se estender. Mesmo que a data da viagem já tenha passado e você siga sem resposta sobre sua solicitação de cancelamento, a empresa afirma que não é preciso entrar em contato novamente e que manterá o cliente informado por e-mail.

Além de realizar os procedimentos via internet, o viajante também pode entrar em contato pelo número (11) 4003-9444.

Como cancelar reservas feitas pelo Airbnb?

Diante da proporção catastrófica que a pandemia de coronavírus tomou, o Airbnb saiu na frente e adotou uma política mais flexível de cancelamentos. Considerando, porém, que o espalhamento da doença se tornou de conhecimento geral e não mais um fato imprevisto, a empresa decidiu tornar as reservas feitas após 14 de março de 2020 mais rígidas nesse sentido.

Assim, ela esclarece seus termos no texto “A Política de Causas de Força Maior e o coronavírus (Covid-19)”.  Basicamente, as reservas de acomodações e experiências do Aribnb não são cobertas pela política mais flexível, exceto se o hóspede ou o anfitrião contraírem Covid-19.

Então, a menos que você seja infectado pela COVID-19, a política regular de cancelamento do anfitrião será aplicada mesmo se: seu voo e transportes foram cancelados, houver restrições de viagens no seu país ou no país de destino, entre outros fatores.

Caso você fique doente, você deve acessar a sua reserva online e cancelar a estadia (ou experiência) selecionando a opção “Tenho uma causa de força maior”. Em sequência, o Airbnb solicita que você entre em contato, em até 14 dias, para fazer uma reclamação e eles vão te orientar sobre o envio de documentação e análise do caso.

Se mesmo sem contrair o vírus você precise cancelar a viagem, sob as condições da política de cancelamento do anfitrião, basta acessar a sua reserva e seguir com o procedimento. Na mesma tela, você será informado do reembolso a que tem direito ou não, se for o caso.

Concentrando as informações, a empresa mantém uma seção sobre Covid-19 e desdobramentos direcionada a anfitriões e turistas.

Como cancelar reservas pelo Booking.com?

O Booking, a exemplo do Airbnb, no primeiro momento da pandemia, abriu mão de suas comissões e reembolsou os hóspedes com reservas em áreas de risco de contaminação pela COVID-19. Para as reservas feitas após 6 de abril de 2020, entretanto, a empresa tem recomendado que o cliente considere todos os riscos decorrentes da pandemia e das medidas governamentais.

Assim, se você precisa cancelar sua reserva, é possível que não tenha reembolso, em caso tarifas não flexíveis, a depender dos critérios dos hotéis. Seu pedido, então, será processado pela acomodação com base na política escolhida no ato da aquisição e nas leis de defesa do consumidor, quando aplicável.

O Booking admite a possibilidade de cancelamento com reembolso devido às circunstâncias relacionadas ao coronavírus. Isso dependerá de diversos fatores como destino, data de partida e chegada, país de origem e motivo da viagem. As outras opções oferecidas são: remarcação ou crédito para estadia futura.

O Booking tem um outro tipo de reserva chamada de não-reembolsável ou não-cancelável. Nessa categoria acabam entrando ofertas de última hora, menores preços, entre outras ofertas escolhidas pelo hotel dentro do sistema de reservas. A própria agência, entretanto, recomenda que os clientes optem pelas reservas com cancelamento gratuito.

A empresa indica que todos os procedimentos podem ser feitos a partir do login na conta em Booking.com e na Central de Ajuda, onde estão disponíveis 24 horas ao dia.

Como cancelar reservas pelo Hoteis.com?

Devido à Covid-19, o Hoteis.com também está isentando, quando possível, as taxas de alteração e cancelamento. A empresa diz estar trabalhando para atender às necessidades dos clientes que já tiveram a estadia afetada e recomenda que todos reservarem tarifas com cancelamento gratuito.

Para saber se você tem direito a reembolso integral e cancelamento sem multa, acesse a aba “Suas reservas” e clique em “Cancelar reserva”. Se não for exibida essa opção, talvez sua reserva já esteja muito próxima da data de check-in ou não seja reembolsável – nesses casos, ou você não receberá nada, ou o hotel poderá cobrar uma taxa.

A maior parte dos reembolsos de hotel (ou carro e atividade), inclusive quando fazem parte de um pacote, está sendo processada dentro do prazo normal de 24 horas a partir da solicitação. Todas as alterações podem ser realizadas online.