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Coronavírus e agências online: como cancelar viagem ou hotel

Você reservou um hotel numa agência online e agora não sabe como conseguir o cancelamento? Veja como minimizar essa dor de cabeça.

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O avanço do coronavírus pelo mundo fez com que muitos turistas buscassem o cancelamento ou a remarcação de suas reservas de hospedagem feitas em agências online como Booking.com, Hoteis.com, Decolar, CVC, dentre outras. Isso era de se esperar já que o volume de compras de pacotes que incluem passagens aéreas e diárias em hotéis vendidos pela internet não para de crescer.

Em tempos de crise, as centrais de atendimento ficam sobrecarregadas e nós ficamos à mercê de políticas nem sempre muito claras. Antes de solicitar o cancelamento ou a remarcação, é importante conferir as regras de cada empresa listada abaixo.

Se você comprou sua passagem com a companhia aérea e quer remarcar ou se está procurando como ter reembolso de uma viagem comprada com agência normal, não deixe de clicar nesses links.

Prepara-se para brigar. As principais reclamações de turistas aflitos são de clientes mal atendidos pela Decolar, pela TAP e a pela LATAM. Se essas empresas já não eram reconhecidas pela qualidade do seu atendimento no pós-vendas, imagine agora com tamanho volume de requisições.

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Coronavírus: como cancelar viagem pelas agências online?

Neste momento de proliferação do Covid-19, a principal vantagem de ter contratado um pacote por agências é poder concentrar a comunicação em um agente da empresa, seja por telefone, email ou chat online.

Desta forma, não há necessidade de dividir tarefas entre conversar com a companhia aérea e em seguida com o hotel reservado. Tudo pode ser lidado direto com a agência, o que polpa um bom tempo e uma possível dor de cabeça.

Assim como acontecem com as companhias aéreas nos casos de cancelamento ou remarcação, as agências online também estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Resumidamente, o cancelamento mais prático é o do arrependimento, que pode ser feito em até 7 dias da data de compra e prevê o reembolso total do valor investido. Porém, após esse período a questão fica bem semelhante ao das companhias aéreas, estando sujeita às medidas adotadas pelos fornecedores, ou seja, pelas empresas aéreas e pelos hotéis. Veja os direitos do consumidor e deveres das companhias aéreas neste link.

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Como cancelar reservas feitas com a CVC?

A maior empresa de vendas de viagens no Brasil, a CVC diz estar entrando em contato com os viajantes que compraram pacotes de destinos considerados zona de risco de contaminação do COVID-19.

No contato, a empresa fornece as opções de alteração ou cancelamento com reembolso total ou parcial, seguindo as políticas adotadas pelos fornecedores.

Em alguns casos, o cliente pode reaver todo o valor investido na compra, mas as opções podem variar de caso para caso. É possível consultar a situação da sua viagem online, bastando acessar o portal da CVC e o menu Minhas Viagens.

Lá é possível verificar as opções de remarcação e cancelamento qualquer que seja o destino. Também é possível consultar suas alternativas direto na Central de Atendimento pelo telefone 0800 701 1226.

Como cancelar reservas feitas na Decolar?

Para conter o alto fluxo de cancelamentos e suporte durante o surto do coronavírus, a agência online Decolar está em efetivo especial dedicando ainda mais pessoas para o atendimento ao cliente. Além disso, a empresa criou um site exclusivo com informações atualizadas sobre a pandemia.

A Decolar também segue as políticas de cancelamento dos hotéis e companhias aéreas, fazendo com que o possível valor de taxas e condições sejam diferentes para cada caso. Dentro ou fora do período coberto pelo COVID-19, a agência tem uma sessão dedicada às alterações e cancelamentos online.

Para conhecer a política e os custos associados, os passos são:

  1. Entra em Minhas Viagens no portal da Decolar
  2. Entre em sua viagem e selecione Administrar minha viagem
  3. Clique em Ver opções de alteração (data, destino, dados dos passageiros, quarto, tipo de alimentação)

A Decolar ressalva que fazer uma alteração na sua reserva pode ter um custo adicional de acordo à política de cada serviço e a flexibilidade da tarifa que você comprou.

Segundo a agência, o valor é composto pela diferença de tarifa entre sua reserva original e a nova, somada à penalidade de fazer uma alteração.

O viajante também pode entrar em contato com a empresa pelo número 0800 721 6527.

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Como cancelar reservas feitas pelo Airbnb?

Com a proporção catastrófica que a pandepidemia do coronavírus tomou, o Airbnb saiu na frente ao adotar uma política mais flexível de cancelamentos.

As reservas feitas até 14 de março de 2020, com data de check-in entre 14 de março de 2020 e 15 de junho de 2020, podem ser canceladas antes do check-in.

Os hóspedes que optarem pelo cancelamento receberão um reembolso integral de custos e taxas. Além disso, o Airbnb reembolsará todas as taxas de serviço por cancelamentos cobertos.

Porém, apesar da flexibilidade por conta do COVID-19, a política de cancelamento do anfitrião da acomodação escolhida ainda será aplicada normalmente a reservas feitas após 14 de março de 2020 e a reservas feitas até 14 de março de 2020 com datas de check-in após 15 de junho de 2020.

Se o check-in já aconteceu e o hóspede em meio a sua estada, a condição especial do Airbnb não se aplica.

As reservas feitas após 14 de março de 2020 não serão cobertas pela política especial da plataforma, exceto se o hóspede ou anfitrião tiver contraído o COVID-19.

Se sua reserva estiver coberta, o Airbnb irá marcá-la na página de informações da reserva na aba Viagens dentro do painel de Hospedagem, onde será possível dar entrada no cancelamento.

O contato com a empresa é totalmente online e é feito pelo seu site oficial.

Além disso, o Airbnb disponibilizou uma página dedicada a atualizações sobre o Coronavírus para hóspedes e anfitriões de todo o mundo.

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Como cancelar reservas feitas no Submarino Viagens?

Com o desenrolar do Coronavírus, o Submarino Viagens, uma das agências pertencentes à CVC, se ateve a informar os viajantes sobre a possíveis alterações.

A agência reforçou que as políticas e taxas de cancelamento e remarcação estão sujeitas ao que cada companhia aérea ou hotel está adotando.

Para conter a leva de informações e ajudar os viajantes, o Submarino Viagens abriu uma página dedicada (idêntica ao site da CVC) para notificações sobre o coronavírus e onde é possível solicitar a alteração de data da sua viagem.

Nos demais casos, é necessário entrar em contato por telefone no número 3003 2989 ou (11) 3531 5275.

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Como cancelar reservas pelo Booking.com?

O Booking vive situação semelhante ao Airbnb quanto aos cancelamentos. A plataforma abriu mão da sua comissão e está reembolsando os hóspedes com reservas em áreas de risco de contaminação do COVID-19.

Desta forma, cada país está com uma política e um período diferente de reservas para que o cancelamento seja feito. A empresa tem atualizado uma página especial detalhando as diferentes datas para cada país.

Contudo, o Booking não pode obrigar os hotéis a seguirem sua política de reembolso. Portanto, ele apenas emitiu um pedido para que os parceiros reembolsem aos viajantes os valores que já haviam pago e abram mão de suas taxas de cancelamento.

A política do Booking é válida para todas as reservas feitas por viajantes que estiveram numa área de risco de contaminação do coronavírus.

É possível pedir o cancelamento no site ou aplicativo para smartphones. Basta entrar na aba “Reservas”, localizar a hospedagem que havia contratado e em seguida clicar em “Administrar Reserva”. Dali serão aplicadas as regras especiais se você fizer parte do grupo afetado pelo COVID-19.

Além disso, o Booking tem monitorado a situação e mantendo os clientes atualizados sobre as restrições de viagens em cada país em seu site.

Reservas não canceláveis

O Booking tem um outro tipo de reserva chamada de não reembolsável ou não cancelável. Nessa categoria acabam entrando ofertas de última hora, menores preços, entre outras ofertas escolhidas pelo hotel dentro do sistema de reservas.

A plataforma, porém, não fez distinção ou ressalvas sobre esse tipo de tarifa para os cancelamentos relacionados ao coronavírus. Sendo assim, o ideal é entrar em contato e pedir auxílio para sua reserva, mas logo na página inicial já encontramos uma alerta dizendo que o volume de pedidos está sendo muito grande.

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Como cancelar reservas pelo Hoteis.com?

Devido ao COVID-19, o Hoteis.com também está isentando as taxas de alteração para muitos hotéis, com base no destino e local de partida dos viajantes.

As medidas valem para reservas com hospedagem entre os dias 20 de março de 2020 e 31 de maio de 2020. Contudo, diante da situação com o Coronavírus, a empresa não descarta esticar a janela de reembolsos e cancelamentos para seus clientes.

O site listou os países que se qualificam para o reembolso total. A lista pode ser conferida no site.

Se o viajante iria para um país não listado e a viagem acontecerá em até 7 dias, o Hoteis.com pede que seja feito o contato com a plataforma para que eles possam solicitar a isenção da taxa de cancelamento.

Se você reservou uma tarifa com cancelamento grátis:

  1. Faça login na conta da Hoteis.com.
  2. Acesse Suas reservas.
  3. Escolha a reserva que deseja alterar ou cancelar.
  4. Selecione Cancelar quarto ou Alterar reserva.

Caso sua reserva seja tarifada pelo hotel, entre em contato com o Hoteis.com no telefone (11) 4700 2045 e se informe sobre as condições.

Em resumo, o avanço do coronavírus estreitou a relação entre agências e clientes. Porém, todas as elas ainda ficam sujeitas a critério dos seus fornecedores e às políticas tarifárias.

Fique atento e, antes mesmo de concluir a próxima reserva, consulte as condições de cancelamento do que está sendo contratando.

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