Pandemia e os voos: como remarcar ou cancelar sua passagem

Com o status ainda grave da pandemia de Covid-19, a situação da malha área de diferentes companhias foi colocada à prova. Em resposta à grave crise que atinge o turismo, muitos voos foram cancelados, outros tantos foram adiados, e ainda há incertezas sobre a realização e retomada de rotas nacionais e internacionais. Assim, as principais companhias adotaram políticas de remarcação e cancelamento mais flexíveis para quem deixará de viajar ou para quem teve o voo cancelado ou alterado por conta do coronavírus.

Reunimos aqui as informações de cada uma das principais companhias aéreas sobre as regras de cancelamento, centrais de atendimento e flexibilização das tarifas para esse momento tão peculiar que estamos enfrentando. Com isso, você saberá como fazer para remarcar ou cancelar sua passagem.

E adiantamos: os SACs andam sobrecarregados e as empresas estão enfrentando dificuldades para atender toda essa demanda. Prepara-se e tenha paciência para encarar horas de troca de telefonemas e mensagens online.

Agora, se você comprou a passagem ou um pacote de viagem numa agência online ou normal, não deixe de conferir nosso artigo sobre cancelamentos de viagem para conhecer seus direitos e saber até onde está coberto. Aqui também falamos sobre como cancelar um hotel ou pacote comprado com agências online, as famosas OTAs.

Também é importante notar que as medidas das companhias aéreas estão em constante atualização por conta da situação dinâmica da pandemia nos diferentes países. Fique atento na hora de gerenciar sua passagem.

Governo Federal intervém nas políticas de cancelamento

Em decorrência da pandemia de Covid-19, o Governo Federal e a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), prorrogaram por meio de mais uma Medida Provisória (MP) as regras especiais de cancelamento e remarcação de passagens para as companhias aéreas que atuam no Brasil.

Dessa forma, os passageiros que querem adiar a viagem ficam isentos de multas contratuais, caso aceitem crédito da companhia, no mesmo valor da passagem, para utilização futura. O crédito deve ser concedido em até sete dias após a solicitação e o prazo mínimo para a utilização é de 18 meses, a partir do recebimento.

Aqueles que decidirem cancelar a passagem continuam sujeitos às regras definidas pela companhia e ainda podem pagar multa caso esteja definido em contrato. Em caso de reembolso, deverá ocorrer em até 12 meses.

As regras especiais são válidas para as passagens aéreas de voos compreendidos entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021.

Além disso, o Governo Federal também definiu que qualquer alteração de horário ou itinerário do voo deve ser informada ao passageiro com, no mínimo, 24 horas de antecedência da data de embarque.

Se a mudança for superior a 30 minutos para viagens domésticas e a uma hora para internacionais, a companhia aérea deverá oferecer alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo. Não tendo disponibilidade na própria empresa, a reacomodação deverá ser ofertada nua cia parceira, se disponível.

Companhias aéreas brasileiras

Como cancelar uma passagem da Latam?

Em função do prolongamento da pandemia de Covid-19 e das restrições impostas nos países onde a companhia opera, a Latam precisou reduzir ou manter suspensa parte dos voos previstos até 30 de outubro de 2021.

Os clientes com voos cancelados neste período devem realizar o login no site e acessar a aba “Minhas Viagens” para reprogramar a passagem sem custos. Se assim optar, cliente poderá solicitar o Travel Voucher, de acordo com as normas do Governo Federal.

O voucher em questão pode ser utilizado para ser trocado por voos da Latam ou em serviços como assentos, bagagem adicional, pagamento de multas etc. Há, ainda, a opção do resgate em dinheiro por transferência bancária. A Latam afirma que o prazo para a devolução é de até 15 dias, mas que devido à alta demanda gerada pela pandemia, pode se estender para 30 dias úteis.

Lembrando que essas informações valem para os voos compreendidos entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021. Fora deste período, as regras de cancelamento e reembolsos seguem as normas da empresa.

Na Central de Ajuda da Latam, você consegue mais detalhes sobre cancelamento e reembolsos. A empresa também tem páginas instrutivas com informações relativas à Covid-19 e às alterações causadas pela pandemia. Antes de programar a próxima viagem com a companhia, saiba como é voar com a Latam.

Os passageiros que compraram os bilhetes em outras agências ou sites de vendas e reservas online, devem solicitar reembolso diretamente com essas empresas.

Como cancelar uma passagem da Gol?

A GOL informa que está seguindo as legislações específicas e medidas emergenciais para a aviação civil brasileira. Dessa forma, clientes com voos entre os dias 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 que optem por cancelar suas reservas e serem reembolsados, terão a restituição em duas etapas:

• Tarifas aeroportuárias e taxas governamentais: reembolso total dos valores correspondentes, sem aplicação de penalidades.
• Passagens e outros serviços: reembolso com prazo de 12 meses, a partir da data do cancelamento do voo. O valor será atualizado levando em consideração o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) – ou seja, quando você receber seu reembolso, o valor será acrescido da inflação do período que passou.

Para remarcar voos domésticos, com data original de março a dezembro de 2020, a taxa segue isenta. Voos com data para 2021, serão alterados mediante taxa. Em caso de alteração por parte da companhia, não haverá cobrança de taxas. Para viagens internacionais, a mudança é gratuita pelo menos até 30 de junho de 2021.

Caso você opte por cancelar sua viagem e receber créditos para reutilizar com a GOL, poderá fazer esse procedimento sem cobrança de taxas para voos, nacionais e internacionais, marcados até outubro de 2021. O crédito poderá ser usado em até 18 meses a partir da data de solicitação.

As remarcações e reembolsos podem ser solicitadas através da Central de Atendimento da Gol ou pelo telefone 0300-115-2121.

Como cancelar uma passagem da Azul?

A Azul suspendeu todos os seus voos internacionais diante da crise do coronavírus. A companhia também segue a tendência das concorrentes e está com regras mais flexíveis para remarcação e cancelamento de viagem, de acordo com as normas governamentais.

Os passageiros com voos até 31 de outubro poderão cancelar a viagem sem custos ou receber crédito para futuras viagens com a Azul, válido por 18 meses. Em mais detalhes, são opções:

• Alterações: você poderá alterar a data do seu voo uma única vez, sem qualquer custo, taxa ou diferença tarifária, mantidas as condições aplicadas ao serviço contratado.
• Crédito: você poderá pedir, sem custos, que o valor pago seja mantido como crédito, que poderá ser utilizado para futuras compras em 18 meses a partir da data de solicitação.
• Reembolso: você poderá querer o reembolso integral e corrigido da tarifa que será concedido em até 12 meses, a contar da data do voo cancelado.

Nesta última opção, caso o cliente tenha formalizado o pedido de desistência da compra após 24 horas do recebimento do comprovante da passagem, bem como o voo tenha antecedência igual ou superior a sete dias em relação à data de embarque, o reembolso será realizado em até sete dias.

Nesta página dedicada aos desdobramentos da Covid-19, a Azul informa que todas as modificações de voos, até 31 de outubro próximo, serão notificadas aos clientes por e-mail ou SMS com todos os detalhes e opções. A companhia também informa as regras para solicitação de isenção de multas contratuais, taxas de alteração ou cancelamento da reserva em razão de passageiro com suspeita ou confirmação de Covid-19.

Para solicitar o reembolso ou cancelamento, os clientes podem entrar em contato com Central de Atendimento da Azul no chat online ou nos números: (11) 4003-1118 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800-887-1118 (demais localidades).

Companhias aéreas da América do Sul

Como cancelar uma passagem da Avianca Holdings?

Para atender aos chamados de cancelamento, a Avianca também adotou um protocolo especial para os seus bilhetes como descrito em seu site.

O mais importante, basicamente, é saber que a Avianca permite que a passagem seja alterada uma vez sem custos. Você pode remarcar para uma data específica ou deixar a reserva em aberto. Nesse caso, o bilhete deverá ser utilizado em até 12 meses a partir da data do último voo reservado.

Os passageiros também podem solicitar online um voucher da Avianca, caso comprem ou tenham comprado o bilhete até 31 de outubro de 2021 para voar até esta data. O voucher é entregue em até sete dias úteis, tem o mesmo valor da passagem, é válido por 18 meses e pode ser usado uma ou mais vezes até esgotar todo o saldo.

A alteração ou cancelamento de voo podem ser requisitadas no site da companhia.

Companhias aéreas da América Central

Como cancelar uma passagem da Copa Airlines?

A Copa Airlines, que é a principal ponte entre a América do Sul e o Caribe, também foi afetada e está trabalhando para dar mais flexibilidade aos consumidores.

Atualmente, para quem adquiriu bilhetes até 31 de agosto de 2020, há duas opções: manter a passagem e planejar a viagem posteriormente, sem custos; e solicitar online reembolso de acordo com as condições tarifárias. As datas originais da viagem que podem ser alteradas devem ser até 30 de junho de 2021 e o novo itinerário deve ser finalizado até 31 de dezembro de 2021.

Para quem comprou ou irá comprar passagens entre 1º de setembro de 2020 e 30 de abril de 2021, a Copa oferece ajustes nos itinerários sem taxa. As novas passagens devem estar compreendidas até 31 de dezembro de 2021 também.

O viajante também pode entrar em contato pelo telefone no número 0800 886 2672 ou pela central de contato.

Companhias aéreas dos Estados Unidos e Canadá

Como cancelar uma passagem da American Airlines?

A American Airlines também adotou medidas especiais em relação à pandemia de Covid-19. Em ambiente doméstico, as taxas de alteração foram eliminadas, bem como nos voos internacionais de longa distância com origem na América do Norte ou América do Sul.

Assim, a data da viagem poderá ser alterada uma única vez. Você também pode cancelar a sua viagem e remarcar quando se sentir seguro. Nesse caso, a American Airlines concede créditos de viagem, no valor do bilhete, que podem ser utilizados por 12 meses a partir da data de recebimento, até 31 de março de 2022.

Os reembolsos da American Airlines podem ser solicitados pelo site especial da empresa, ou pelo telefone (11) 3004-5000, com atendimento em português (entre 6h e 23h) e em inglês.

Como cancelar uma passagem da Delta?

Com a atual crise da Covid-19, a Delta está dispensando, para voos com origem fora da América do Norte, as taxas de alteração de bilhetes comprados até 30 de abril de 2021. Após o vencimento dessa isenção, a taxa voltará a ser aplicada e os bilhetes da tarifa Basic Economy não serão reembolsáveis e nem poderão ser alterados na maioria dos casos.

Caso opte por remarcar, cancelar ou solicitar reembolso da passagem com a Delta, é importante verificar o site da companhia para observar se o prazo acima (de 30 de abril de 2021) foi postergado diante do prosseguimento da pandemia.

Dito isso, para alterar o voo, basta acessar a seção “Minhas viagens” e selecionar o novo voo. Na mesma seção, você poderá solicitar o cancelamento e o valor não utilizado do bilhete para a compra de uma nova passagem pelo período de um ano, a partir da data original da compra.

Como cancelar uma passagem da United Airlines?

A United Airlines também sofre os impactos causados pelo coronavírus, principalmente, com o cancelamento de voos ligando o Brasil aos Estados Unidos.

A companhia americana está oferecendo aos passageiros a isenção de multa por cancelamento ou alteração de passagens até 31 de maio de 2021. Exceto para passagens da tarifa Basic Economy, cujas taxas estão suspensas até 30 de abril de 2021.

Caso opte por remarcar, cancelar ou solicitar reembolso da passagem com a United Airlines, é importante verificar o site da companhia para observar se os prazos acima foram postergados diante do prosseguimento da pandemia.

Para alterar a data, basta ir à seção “My Trips” e escolher os novos voos. Você também pode optar por receber créditos de viagem para serem utilizados em outras ocasiões com a United. Eles valem por até dois anos. Para reembolsos, acesse o portal da empresa.

Como cancelar uma passagem da Air Canada?

Para os viajantes que compraram passagens entre 4 e 31 de março de 2020, a Air Canada oferece a possibilidade de uma alteração do voo sem nenhum tipo de taxa. A remarcação, no entanto, deve ser feita até 14 dias antes da data programada para o embarque e a viagem deve ocorrer no prazo de um ano a partir da data de emissão do bilhete original.

Em caso de cancelamento, o cliente poderá usar o valor do bilhete para a compra de uma nova viagem com prazo de utilização de 12 meses. No entanto, a multa de alteração, bem como a diferença de tarifa (se aplicável), será cobrada quando a nova reserva for feita.

Os clientes Air Canada podem entrar em contato com a Central de Reservas no Brasil no número 0900-282-1258, de segunda a sexta-feira das 9h às 17h30. O atendimento presencial está suspenso. Acesse o site da companhia.

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Companhias aéreas da Europa

Como cancelar uma passagem com a Air France ou com a KLM?

Diante da pandemia, o grupo Air France-KLM está adaptando suas políticas para oferecer mais flexibilidade e tranquilidade aos clientes. Assim, a empresa permite que o consumidor adie suas viagens, receba vouchers reembolsáveis ou obtenha reembolso do bilhete.

Em termos de alteração, é possível mudar a data e/ou o destino da passagem para todos os voos, sejam quais forem as condições tarifárias, até o dia do voo de ida. Se o preço da nova passagem for mais alto, o cliente deverá pagar a diferença tarifária.

Já o reembolso é possível para todos os voos até 31 de dezembro de 2021, até o dia da decolagem do primeiro voo. Se as condições tarifárias da sua passagem não derem direito ao reembolso, você receberá voucher válido por um ano a partir da data de emissão.

Esse voucher poderá, ele próprio, ser reembolsado caso o seu voo tenha sido ou cancelado ou você tenha desistido de viagem antes de 31 de dezembro de 2021. Ele também poderá ser usado para aquisição de novos bilhetes.

Apesar de pertencerem ao mesmo grupo, as companhias Air France e KLM operam em separado. Para suporte da Air France, entre em contato pelo site ou pelo telefone (11) 3878-8360. Para suporte da KLM, entre em contato pelo site ou pelo telefone (11) 3878-8363.

Como cancelar uma passagem com a TAP?

A TAP permite, para quem adquiriu bilhetes entre 20 de janeiro e 31 de maio de 2021, com viagem até 31 de dezembro de 2021, uma alteração gratuita de data e destino dos voos programados.

Desde 1º de setembro de 2020, caso o seu voo seja cancelado, também há possibilidade de optar pelo reembolso em voucher, em que é oferecida uma bonificação de 10% em relação ao valor inicial.

Para reagendar sua viagem, bastar utilizar o menu “Gerir Reserva” e remarcar online e gratuitamente, pagando apenas a diferença tarifária, caso se aplique. Ao optar pelo voucher, com o valor do bilhete, poderá utilizá-lo em 18 meses para adquirir novas passagens ou serviços TAP.

Caso pretenda que o reembolso seja efetuado da mesma forma que utilizou para o pagamento do bilhete, o pedido tem de ser feito junto ao Contact Center da companhia.

A TAP solicita que o contato seja preferencialmente online, recorrendo ao telefone (0800-888-2066) apenas se não conseguir resolver pelo site ou se a viagem estiver prevista para as próximas 72 horas. A empresa também chama atenção para a alta demanda e diz que está fazendo o possível para responder a todos celeremente.

Como cancelar uma passagem com a Alitalia?

A Alitalia, principal companhia que opera o trecho entre o Brasil e a Itália, também flexibilizou as políticas de remarcação e cancelamento.

Todos os passageiros que tenham adquirido bilhetes emitidos até 31 de outubro de 2021, com data de viagem original entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021, podem alterar a data da viagem sem cobrança de multas ou penalidades. A nova viagem, mantendo o destino, deverá ocorrer nos 12 meses seguintes a contar da data do voo original.

Você também poderá solicitar um voucher de crédito no mesmo valor do bilhete. Ele valerá somente para aquisição de novas passagens emitidas pela Alitalia, com o prazo de 18 meses contados a partir da data do recebimento. Se optar pelo reembolso, o cliente estará sujeito às regras tarifárias dos bilhetes. O estorno do valor pago poderá ser feito em até 12 meses.

O contato para remarcação ou cancelamento pode ser feito por telefone nos números (11) 3958-7959 e (21) 3500-8998 ou online pelo site da empresa.

Como cancelar uma passagem com a Lufthansa ou Swiss?

Diante do cenário caótico propagado pelo coronavírus, a Lufthansa removeu as taxas para remarcação de passagens, que deve ser feita dentro da validade do bilhete (um ano após a data de partida do voo original).

Todos os bilhetes adquiridos até 31 de julho de 2021, com data de viagem até 31 de agosto de 2021, podem ser utilizados em uma nova viagem. Os novos voos podem ser remarcados até 31 de julho de 2022 e haverá cobrança de diferença tarifária.

Na Swiss, que pertence ao grupo Lufthansa, as regras são parecidas. Bilhetes emitidos antes de 31 de agosto de 2020 podem ser remarcados sem cobrança de taxas, mas com aplicação de diferença tarifária, até 31 de julho de 2021, com viagem iniciando ainda este ano. Para as passagens adquiridas após 31 de agosto de 2020, a diferença é que já preveem remarcação sem multas; a nova viagem deve ser planejada antes da data originalmente marcada.

Reembolsos, tanto na Lufthansa quanto na Swiss, serão realizados de acordo com as condições tarifárias originais. A não ser que o itinerário tenha sido cancelado pelas empresas – nesse caso, você receberá o valor total do bilhete, incluindo impostos e taxas.

Todos os procedimentos devem ser feitos online, através da Central de Atendimento da Lufthansa ou da Central de Atendimento da Swiss.

Companhias aéreas da África

Como cancelar uma passagem da South African Airways?

A South African Airways foi uma das primeiras companhias aéreas a ser a vítima fatal da crise do coronavírus. A empresa demitiu, em 2020, quase 5 mil funcionários e não opera mais a rota São Paulo – Johanesburgo. Sendo assim, resta ao passageiro afetado pelos cancelamentos devido à pandemia, entrar em contato com a companhia pelo [email protected].

A única empresa que segue conectando o Brasil ao continente africano é Ethiopian Airlines.

Companhias aéreas da Ásia e Oceania

Como cancelar uma passagem com a Emirates?

Com a Emirates há duas opções se seus planos de viagem foram afetados pela Covid-19: guardar o bilhete e utilizá-lo em até 36 meses (contados a partir da data de reserva original) ou solicitar um reembolso. Essas opções são aplicáveis se você reservou seu bilhete antes de 1º de abril de 2021 para viagens antes de 31 de dezembro de 2021.

Os bilhetes reservados a partir de 1º abril de 2021 serão automaticamente válidos para viagens por 24 meses. Durante esse período, você terá a flexibilidade de alterar as datas e solicitar reembolso sem custo adicional.

A empresa não está mais utilizando vouchers de viagem, mas para quem já trocou o bilhete por um destes, poderá usá-lo por dois anos contados da data de emissão. O reembolso das passagens pode ser feito online.

Como cancelar uma passagem com a Air New Zealand?

Após redução inicial da malha e suspensão temporária de rotas, a Air New Zealand anunciou, em março de 2021, a suspensão definitiva da rota Buenos Aires – Auckland, afetando muitos brasileiros que fazem a ponte São Paulo – Buenos Aires – Auckland.

Segundo site da companhia, em caso de passagens canceladas pela empresa, os brasileiros podem solicitar reembolso pela central de atendimento. A empresa também oferece créditos de viagens, que podem ser utilizados até 31 de dezembro de 2021.

As cias aéreas estão cobrando diferenças tarifárias para as alterações dos bilhetes?

De maneira geral, sim. Das nacionais, para as passagens mais recentes, a Azul é a única que permite alteração sem diferença tarifária, ainda. A depender da data de aquisição do bilhete e da data de voo, há algumas cias que não cobram também. Veja como cada empresa tem trabalhado:

• LATAM: para as passagens compradas até 31/07/20, a primeira remarcação tem isenção de diferença de tarifa. Passagens adquiridas de 01/08/20 em diante são cobradas.
• GOL:  sim, a diferença tarifária é cobrada.
• Azul: não, mas só permite uma única alteração.
• Avianca: sim, a diferença tarifária é cobrada..
• Copa: você só recebe o crédito da tarifa base que pagou e pode reutilizar depois. Ou seja, se o novo voo que você escolher for de outra tarifa, haverá diferença de valor.
• American Airlines: idem a Copa.
• United Airlines: sim, cobrada.
• Air Canada: sim, cobrada, a não ser para as passagens adquiridas entre 4 e 31 de março de 2020.
• KLM/Air France: sim, cobrada.
• TAP: sim, cobrada.
• Alitalia: sim, cobrada.
• Lufthansa e Swiss: sim, cobrada.
• Emirates: sim, cobrada. A não ser para voos comprados antes de 30/09/20, com data de viagem anterior a 31/12/21. Nesse caso, você pode voar para o mesmo destino/região em outra classe.